Category: Kundenservice

Kommentar zum Heise-Kommentar

Auf heise.de erschien heute (21. Oktober 2016), ein Kommentar mit dem Titel “Beratung im Einzelhandel wird vollkommen überbewertet“. Ein sehr passender Artikel für meinen Blog, dachte ich mir. Hätte man auch hier veröffentlichen können. 🙂

Mögen die Erfahrungen des Heise-Autors nur eine Einzelerfahrung sein, so machen sie wieder mal deutlich, dass der Einzelhandel in Deutschland ein großes Problem hat. Denn gute Beratung und guter Service ist echt Mangelware: Im verlinkten Artikel wird beschrieben, wie schwierig der Kauf von speziellen Wanderschuhen für den Autor in einem Fachgeschäft war. So wurden ihm Schuhe verkauft, die bereits nach kurzer Zeit sehr schmerzhaft waren. Er wusste genau, was er wollte, und trotzdem wurde ihm etwas anderes verkauft. Erst in einem 80 Kilometer entfernten Fachgeschäft wurde er schließlich gut beraten. Schön, dass er zum Schluss noch auf die Möglichkeit hinweist, dass man Schuhe in bestimmten Läden auch online bestellen und zum Geschäft schicken lassen kann, um sie dort auszuprobieren.

Wie üblich geht es anschließend im Heise-Kommentarbereich hoch her und die User überschlagen sich mit ihren Negativberichten zu den Erfahrungen im Einzelhandel. Ich würde mal sagen, nur betroffene Hunde bellen – jemand der gut beraten wurde, wird seine Erfahrung hier wohl kaum teilen.

So habe ich vor kurzem von zwei Bekannten gehört, dass sie in einem großen Frankfurter Outdoor-Geschäft von einem Berater beim Kauf eines Wander-Rucksacks mega-gut beraten wurden. So gut, dass sie es nicht übers Herz brachten, den Rucksack später online zu kaufen (wie es geplant war), sondern doch direkt im Laden. Auch wenn es teurer war.

Bei mir war es statt dessen wieder anders. Ich habe seit kurzem ein neues Smartphone, welches ich auch vor Ort gekauft habe. Ein Verkäufer im Geschäft wollte mir dabei weismachen, dass das Gerät, für das ich mich interessierte, komplett wasserdicht sei. Nachweislich war es das aber nicht, wie die Spezifikationen vom Hersteller zeigten – und das wusste ich auch. In einem anderen Geschäft wurde ich später fündig und habe mich für ein neues Telefon entschieden. Allerdings war mein Wunschgerät nicht vorrätig und man sagte mir, mit etwas Glück wird es am nächsten Tag geliefert. Wurde es aber nicht. Wäre es da nicht nett, wenn man mir per SMS oder Anruf mitgeteilt hätte, dass sich die Lieferung um einen Tag verzögert? Meine Telefonnummer war dem Verkäufer bekannt. Mich hat es jedenfalls schon genervt, nicht zu wissen, ob das Telefon nun abholbereit war, oder nicht. Kauft man online, gibt es doch auch immer eine Sendungsverfolgung. Das ist heute Standard. *grummel*

Telefon kaputt - ein neues musste her.

Telefon kaputt – ein neues musste her.

Was ich hier aber eigentlich sagen wollte, ist aber was völlig anderes: Viele Leute (und auch ich) beklagen sich ja häufig über die Inkompetenz von Verkäufern in Geschäften. Aber oft wird diese Tatsache ins Feld geführt, wenn insgesamt gegen den Fachhandel argumentiert wird. Dabei kann man doch gar nicht alle Verkäufer über einen Hut Kamm scheren. Genauso, wie es schlechte gibt, gibt es auch gute.

Gardinen aus dem Baumarkt

Für die einen ist eine Gardine in der Wohnung ja eher überflüssiges Beiwerk, für die anderen nicht weniger als ein Bilderrahmen der genau wie zugehörige Bild was hermachen muss. In unserer Küche muss zwar auch eine Gardine ihr Dasein fristen, aber vor allem wegen dem ganz profanen Zweck, uns vor den neugierigen Blicken der Nachbarn zu schützen. Und es sieht halt doch irgendwie besser aus, als ohne. Von daher zähle ich mich wohl eher zu den als zweites aufgezählten Leuten. Und seit einigen Monaten hängt über unserem Küchenfenster auch eine Gardinenstange in Wartestellung.

Irgendwann Mitte Dezember machten wir uns auf zum Baumarkt um die Ecke (wie genial!), um eine neue Gardinenstange und besagte Gardine zu kaufen. Beides hatten wir uns schnell ausgesucht. Wir erfuhren, dass man den Stoff von einem Nähservice in der richtigen Größe zunähen lassen kann. Super Service, wollen wir.

Leider, so sagte man uns, ging das aber gerade jetzt nicht, da sich die Baumarktkette erst kürzlich vom alten Servicedienstleister getrennt hat – wegen Qualitätsmängeln. Wir sollen in ca. zwei Wochen nochmal vorbei schauen, dann müssten auch die Verträge mit dem Nachfolger geklärt sein. Obwohl das unseren Plan durchkreuzte, hat die Begründung Vertrauen erweckt: man achtet hier also auf Qualität. Gerne kommen wir in zwei Wochen wieder.

Zwei Wochen später: Leider, so musste man uns jetzt mitteilen, verzögern sich die Gespräche mit dem Nachfolger noch. Wir sollten uns noch einmal um ein paar Wochen gedulden. Hm.

Mittlerweile stand Ostern vor der Tür, andere Erledigungen standen an und die Küchengardine verlor sich aus unserem Fokus. Im Garten begannen die ersten Blumen zu sprießen und unsere Gedanken begannen sich um Urlaub, den Garten und anderes zu drehen. Eines Tages musste neue Gartenerde her und eine Fahrt in den Baumarkt stand an. Ha!

Also fuhr ich vor etwa 14 Tagen wieder zum Baumarkt und machte dort zum dritten mal einen Abstecher beim Wohnbedarf. Leider war diesmal niemand von der Fachabteilung verfügbar. Allerdings hatte der nette Mitarbeiter einer anderen Abteilung auch noch nichts von einem neuen Lieferanten gehört. Er ließ sich unsere Telefonnummer geben und versprach, sich am nächsten Tag bei uns mit einer erhellenden Auskunft zu melden … auf die wir heute noch warten.

So eine Gardine ist ja zum Glück nicht wirklich lebensnotwendig.

So eine Tastatur wollen Sie? Hammernich!

Vor einiger Zeit brauchte ich eine neue Tastatur. Auf unserem Arbeitstisch ist aber relativ wenig Platz, und so sollte es eine Tastatur mit eingebautem Touchpad sein. Ungefähr sowas hier hatte ich mir vorgestellt:

Copyright by Uwe Scholz - Mail to u.scholz83@gmx.de
Dies ist die Tastatur, mit der ich diesen Text hier schreibe.

In unserem Städtchen gibt es nicht nur ein Computer-Geschäft, sondern sogar zwei. An einem davon laufe ich fast jeden Tag vorbei, und in dessen Schaufenster wurde ich auf eine ähnliche Tastatur aufmerksam. Also bin ich eines Tages nach der Arbeit in den Laden gegangen und bekundete dem Verkäufer mein Interesse an ihr. Da trat ein Lächeln in das Gesicht des Verkäufers: “Ah, ja, diese Tastatur. Die kann ich ihnen leider nicht verkaufen. Die ist nämlich defekt. Nur ein Ausstellungsstück.” Hm… In meinem Kopf spielen sich seltsame Szenen ab. Warum, nur, erzählen Sie mir das? Ich will doch nur eine Tastatur kaufen?!?!

Da mir das Modell sehr gefallen hat, wollte ich nicht so schnell aufgeben: “Und Sie haben diese Tastatur nicht mehr auf Lager? Kann ich sie vielleicht bei Ihnen bestellen?” frage ich weiter. “Außer dieser Multimedia-Tastatur haben wir nur Standard-Geräte da, die Sie hier im Regal sehen. Die Tastatur im Schaufenster habe ich von einem Bekannten bekommen. Ich glaube, die wird gar nicht mehr hergestellt. Aber ich kann für Sie am PC nachsehen, was es sonst noch so gibt.” Der Verkäufer beginnt, an seinem Rechner zu suchen. Ich schaue mich währenddessen im Laden um, und frage mich dabei, wieso sich ein Verkäufer einen Gegenstand ins Schaufenster legt, der defekt ist, den er nicht verkaufen will und auch nicht mehr bestellen kann. Bin ich hier in einem Antiquitätengeschäft gelandet?

“Haben Sie denn schon mal im Internet gesucht? Vielleicht finden sie dort ein Modell, das ihnen gefällt.” Jetzt wusste ich echt nicht mehr, was ich sagen soll… Aber genau in diesem Moment wurde mir klar, dass ich in diesem Laden niemals irgend etwas kaufen werde. Der Verkäufer schien überhaupt kein Interesse daran zu haben, mit mir irgendwelche Geschäfte zu machen. Jeder andere hätte mir jetzt schon eine Liste von verschiedenen Modellen vorgestellt, mit Preis, Kenndaten und einem eventuellen Liefertermin. Also verabschiedete ich mich schließlich (höflich, nachdem er keine passende Alternative finden konnte) und habe meine jetzige Tastatur in dem anderen Laden bestellt.

Übrigens hat der erste Laden mittlerweile geschlossen. Der ursprüngliche Verkäufer hat dort stattdessen ein Geschäft für Fitnessprodukte eröffnet.

Kunden und Verkäufer, das Leben, das Universum und der ganze Rest

Zwar leben wir im digitalen Zeitalter, aber es gibt sie noch immer in unseren Städten: die kleinen Geschäfte und Läden für allerlei Waren. Einige von ihnen werden in den nächsten Jahren verschwunden sein. Hier und da entstehen wieder neue.

Diese Geschäfte, ihre Verkäufer und deren Kunden geben unseren Städten ihre Individualität und Lebensqualität, die ein reiner Onlinehandel nicht immer bieten kann. Ich finde, wir sollten dieses Kulturgut nicht leichtfertig gegen den Onlinehandel eintauschen, der Städte und Gemeinden auf lange Sicht verarmen lässt. Hier sind Kunden und Verkäufer gleichermaßen gefordert, gegenzusteuern.

Leider habe ich aber schon viel zu oft erlebt, dass Ladeninhaber noch nie etwas von gutem Kundenservice gehört haben. Manchmal scheinen sie sich mit aller Kraft gegen neue Kunden zur Wehr zu setzen. Aber auch die Kundschaft macht es den Läden nicht immer einfach. Allzu oft wird der Einkauf durch den schnellen Klick im Internet erledigt, wo doch das Kaufhaus um die Ecke das gleiche Produkt im Angebot hat.

In diesem Blog möchte ich Gedanken, Erfahrungen und Geschichten weitergeben, die durch oder in Einzelhandelsgeschäften entstanden sind. Vielleicht erkennt sich der ein oder andere wieder oder kann sogar selbst mit einem Text beitragen? Ich würde mich freuen. Außerdem hoffe ich auch, dass hier auch eine Ecke für die Verkäufer unter uns entsteht, die Erfahrungen von der anderen Seite der Kasse einbringen können.

Damit sind wir schon beim Titel meines Blogs angelangt: „Hammernich“ = Sächsische Formel für “Haben wir nicht (im Sortiment)“ war eine Standardantwort in einem Fahrradgeschäft meiner Geburtsstadt. Jeder Kunde dort bekam sie irgendwann einmal zu hören. Daher war dieses Geschäft inoffiziell unter den Namen Hammernich! über die Stadtgrenzen hinaus bekannt.